Obiekcje, jak je odbierać i jak sobie z nimi radzić

Jedną z mniej lubianych przez handlowców sytuacji jest zgłaszanie przez klienta obiekcji.

Bardzo duża część sprzedawców traktuje obiekcje negatywnie. Myślą, że jak klient zgłasza obiekcje to piętrzy przed nimi trudności i najprawdopodobniej do zamknięcia sprzedaży nie dojdzie.

Takie podejście staje się często samosprawdzająca przepowiednią głównie dlatego, że handlowiec przy pierwszych obiekcjach albo poddaje temat albo nie potrafi sobie z nim właściwie poradzić.

Pierwszą rzeczą jaka warto sobie uświadomić to to, że obiekcja jest dla handlowca informacją jak najbardziej pozytywną.! Obiekcja to sygnał zakupowy, to sygnał zainteresowania, to potwierdzenie, że handlowcowi udało się albo trafić albo uzmysłowić klientowi potrzebę.
Klient który nie jest zainteresowany zakupem nie zgłasza obiekcji; szkoda mu na to czasu i energii. Jak nie potrzebuję np. telewizora to nic nie skłoni mnie do pytania o jego funkcje czy gabaryty oraz jasność ekranu itp.

Klienci zgłaszają różne obiekcje lecz najczęściej sygnalizowane przez handlowców to:

cena
konkurencja
serwis
dopasowanie do potrzeb
czas dostawy
dostępność części zamiennych
Itp.

Drugą kwestią jest sposób radzenia sobie z obiekcjami. Tu bardzo często następuje przekonywanie klienta na zasadzie zapewnienia, że towar jest wart swojej ceny bo ma grubszą ściankę, że konkurencja stosuje przestarzałe rozwiązania, że firma ma własny dział serwisu, że jest to rozwiązanie dedykowane, że standardowo dostawy są realizowane w 2 tygodnie, a na magazynie firma posiada 75% podstawowych części zamiennych.

Takie obiekcje nie są komfortowym tematem do dyskusji dla handlowca i mało prawdopodobne jest że w wyżej zaprezentowany sposób uda się przekonać klienta, ponieważ jest mu trudno uwierzyć na słowo w zapewnienia handlowca. To co można zrobić to przerzucić dyskusje z niewygodnego obszaru na taki gdzie łatwiej będzie uzasadnić stanowisko handlowca. Zaprezentuję to ma przykładzie obiekcji cenowej.

W zasadzie rozmowa o cenie zawsze jest dla handlowca niewygodna i stawia go na z góry „przegranej” pozycji. Słysząc od klienta, że „wszystko fajnie ale to jest za drogie” zamiast tłumaczyć z czego ta cena wynika lepiej „przerzucić” dyskusję na obszar bardziej komfortowy i np. Zadać takie pytanie:
Rozumiem, że chodzi Panu o jak najlepszą rentowność inwestycji?
Na tak postawione pytanie klient w zdecydowanej większości przypadków odpowie TAK.
Wtedy przestajemy rozmawiać o cenie, a zaczynamy o rentowności. I możemy np. zobrazować, że poprzez większą wydajność zakup szybciej się zwróci itp.
Innym sposobem przekierowania rozmowy o cenie może być pytanie:
Rozumiem że jest Pan zainteresowany jak najmniejszym kosztem urządzenia?
Tu klient również najprawdopodobniej odpowie że TAK.
Wtedy możemy udowodnić, że proponowane rozwiązanie np. w okresu użytkowania wygeneruje mniejsze koszty niż inne rozwiązania które klient rozważa. Uświadomienie klientowi, że cenę płaci się raz a koszty ponosi przez cały okres eksploatacji powoduje zazwyczaj inne spojrzenie na kwestię zakupu, a jak jeszcze potrafimy udowodnić że płacąc teraz nieco więcej oszczędzamy w przeszłości spore kwoty to w zasadzie sprzedaż sama się zamyka.

Z pozostałymi obiekcjami proponuję posty podać w podobny sposób. 🙂